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葫蘆島市全面改造升級12345便民熱線(xiàn)

打造高效暖心政務(wù)服務(wù)“總客服”

葫蘆島市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)智能化指揮調度平臺。記者 姜帆 攝

接到12345熱線(xiàn)的轉派指令，電力部門(mén)馬上行動(dòng)為市民解決用電問(wèn)題。

　　“您好！歡迎撥打葫蘆島市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)，很高興為您服務(wù)，請問(wèn)有什么可以幫您？”一句溫馨的開(kāi)場(chǎng)白，讓人感覺(jué)親切、溫暖；一個(gè)特別的號碼，聽(tīng)民聲、解民憂(yōu)、惠民生；一條暖心的熱線(xiàn)，架起服務(wù)群眾的“連心橋”……葫蘆島市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)始終秉持“一次受理、限時(shí)轉辦、全程督辦”原則，積極為百姓解難題、辦實(shí)事，不斷提升市民的幸福指數。

　　3月15日，葫蘆島市12345政務(wù)服務(wù)中心遷入智慧城市管理指揮中心，話(huà)務(wù)平臺設備全部更換、多媒體接入網(wǎng)關(guān)主機，話(huà)務(wù)大廳標準化建設達到全省一流水平，話(huà)務(wù)臺席由40席增加至80席。改造升級后的12345熱線(xiàn)，“總客服”職能更加完善，作用發(fā)揮更加突出，多項數據明顯提升，其綜合評分已位列全省第二位。

　　以“五情”“五心”提升服務(wù)“溫度”

　　“我家小區外這幾天總有人在街邊擺攤燒烤，每天營(yíng)業(yè)都到半夜，煙味嗆人，噪聲也大……”“您別著(zhù)急，請把詳細地址告訴我……”4月14日，在12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)話(huà)務(wù)大廳，話(huà)務(wù)員艾春嬌邊安撫來(lái)電群眾的情緒，邊在電腦記錄訴求內容。放下電話(huà)，艾春嬌把訴求信息轉派到所在地的城管局。“像這樣的情況，當天就能解決好。”艾春嬌說(shuō)。

　　艾春嬌在葫蘆島市12345熱線(xiàn)工作6年了，類(lèi)似的熱線(xiàn)電話(huà)接聽(tīng)了無(wú)數個(gè)。即便如此，她仍熱情滿(mǎn)滿(mǎn)。“這條熱線(xiàn)是政府與群眾溝通的橋梁，我自己的一言一行代表著(zhù)政府，戴上接聽(tīng)器就要心里裝著(zhù)群眾。”艾春嬌說(shuō)。

　　在葫蘆島12345熱線(xiàn)話(huà)務(wù)組，與艾春嬌一樣的話(huà)務(wù)員有70余人，大部分是青春洋溢的年輕人。從柴米油鹽到基層治理再到政務(wù)服務(wù)……她們通過(guò)實(shí)實(shí)在在的工作，贏(yíng)得越來(lái)越多群眾的信賴(lài)和肯定。

　　高燕一家因工作調動(dòng)，全家搬遷到沈陽(yáng)市蘇家屯區。時(shí)逢小學(xué)開(kāi)學(xué)，她想把孩子學(xué)籍從葫蘆島市龍港區實(shí)驗三小轉到沈陽(yáng)市蘇家屯小學(xué)。然而在辦理就讀手續過(guò)程中，因查詢(xún)不到孩子的學(xué)籍是否轉出，無(wú)法辦理就讀手續。眼看已經(jīng)開(kāi)學(xué)多日，情急之下她撥通了葫蘆島12345熱線(xiàn)。話(huà)務(wù)員在接到電話(huà)后，立即將訴求件派發(fā)至龍港區政府，龍港區教育局核實(shí)后，第一時(shí)間聯(lián)系所在學(xué)校協(xié)助辦理轉出手續，讓孩子順利上學(xué)。

　　每一個(gè)電話(huà)的背后都是一個(gè)家庭的殷殷期盼。12345政務(wù)服務(wù)中心緊盯“群眾滿(mǎn)意”的目標，用初心“回應”民眾期盼。完善“受理、轉派、辦理、督辦、辦結、答復、回訪(fǎng)、評價(jià)”閉環(huán)工作流程，全面加強話(huà)務(wù)人員教育管理，熟練話(huà)術(shù)和接線(xiàn)業(yè)務(wù)，實(shí)行“7×24小時(shí)”“五班七倒”輪值接線(xiàn)工作制，提升瞬時(shí)接通能力，不斷提高群眾滿(mǎn)意度。葫蘆島市營(yíng)商局打造話(huà)務(wù)員“五情”“五心”的團隊精神和工作理念，“五情”即，積極工作的熱情、幫助他人的真情、關(guān)切百姓的親情、斗志昂揚的激情、濃濃奉獻的傾情；“五心”是指工作有愛(ài)心、待人要真心、服務(wù)要貼心、接聽(tīng)要耐心、分派要細心。通過(guò)“五情”“五心”全面提升企業(yè)和群眾對熱線(xiàn)的認可，逐步增強熱線(xiàn)的社會(huì )影響力和公信力。

　　以專(zhuān)業(yè)化培訓提升服務(wù)“速度”

　　“只撥一個(gè)號，解決萬(wàn)千事。”這是葫蘆島市12345政務(wù)服務(wù)中心作出的鄭重承諾。但群眾撥打12345熱線(xiàn)咨詢(xún)的政策性問(wèn)題涉及方方面面，話(huà)務(wù)員自然無(wú)法將各類(lèi)政策及規章制度都牢記于心。那么話(huà)務(wù)員如何解答好群眾海量的咨詢(xún)問(wèn)題？其秘訣就是12345政務(wù)服務(wù)中心擁有一個(gè)龐大的知識庫，這也是話(huà)務(wù)員的“百科全書(shū)”。

　　今年，葫蘆島市建立知識庫即時(shí)更新、精準審核等工作制度，根據群眾咨詢(xún)的熱點(diǎn)問(wèn)題以及話(huà)務(wù)員的答復情況對數據庫進(jìn)行實(shí)時(shí)更新。如今，知識庫儲備量達到14.76萬(wàn)條，還增加了關(guān)鍵字檢索功能。“現在只需要輸入關(guān)鍵詞，就立即能檢索出對應的政策，極大地提升了服務(wù)效率。”艾春嬌說(shuō)。

　　葫蘆島市在新升級的12345熱線(xiàn)平臺增設了醫保、社保、公積金、公安等專(zhuān)家座席20個(gè)，由市政府有關(guān)部門(mén)、有關(guān)單位擇優(yōu)選派一批業(yè)務(wù)知識精、服務(wù)態(tài)度優(yōu)的“政策專(zhuān)員”，在專(zhuān)家座席輪流值守，為企業(yè)群眾提供更專(zhuān)業(yè)的政策解讀和更精準的咨詢(xún)服務(wù)。

　　12345政務(wù)服務(wù)中心還建立了常態(tài)化培訓機制，每周安排1至2家單位對話(huà)務(wù)員開(kāi)展統一培訓。

　　目前，12345政務(wù)服務(wù)中心各項數據再上一個(gè)新臺階，多項數據達到全省一流水平。自2月27日新話(huà)務(wù)員上崗以來(lái)，話(huà)務(wù)接通率達到99.64%、直接答復率73.29%、辦結率93.31%、滿(mǎn)意率92.90%、有效回訪(fǎng)率100%、話(huà)務(wù)好評率97.90%、即時(shí)轉辦率99.99%。

　　數字增長(cháng)背后的硬核力量是12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)不僅“管得寬”，更能“管得住”。葫蘆島市將問(wèn)題訴求辦理情況納入年度績(jì)效考核以及各級領(lǐng)導干部實(shí)績(jì)考核，明確訴求辦理評價(jià)指標、評價(jià)標準及任務(wù)目標。對超期不報、推諉扯皮等問(wèn)題予以重點(diǎn)督辦并責令承辦單位限期整改，并在全市通報。今年，12345政務(wù)服務(wù)中心與葫蘆島市紀委監委共同制定《葫蘆島市紀委監委與12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)監督協(xié)同工作辦法》，紀委監委按照干部管理權限依規依紀依法對訴求辦理全過(guò)程實(shí)現“穿透式”監督。

　　以智能化升級提升服務(wù)“精度”

　　在話(huà)務(wù)大廳的一面電子屏幕上，顯示著(zhù)當前話(huà)務(wù)總量、接通率、話(huà)務(wù)員接訴排名、優(yōu)秀通話(huà)排名等信息。“這些數據都是根據當前的話(huà)務(wù)情況隨時(shí)更新，排名也是通過(guò)機器人智檢系統按照話(huà)務(wù)員優(yōu)質(zhì)通話(huà)次數自動(dòng)整合而來(lái)。”政務(wù)服務(wù)中心副主任朱開(kāi)濟告訴記者。目前，中心每月都會(huì )根據這些數據評選月度優(yōu)秀班組、優(yōu)秀話(huà)務(wù)員和優(yōu)秀審核員，以此提升平臺的服務(wù)效能。

　　今年，葫蘆島市對12345熱線(xiàn)平臺進(jìn)行智能化升級，開(kāi)發(fā)了智能工單、業(yè)務(wù)監控、大數據綜合分析、熱線(xiàn)監督、領(lǐng)導駕駛艙、智能考核、智能回訪(fǎng)、智能質(zhì)檢8個(gè)子系統。依托新升級的數字化系統，葫蘆島市完善省、市、縣（市）區、鄉鎮（街道）、村（屯）五級聯(lián)動(dòng)機制，對多發(fā)性、群體性訴求認真分析研判，推動(dòng)實(shí)現從“接訴即辦”到“未訴先辦”，推進(jìn)群眾訴求咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題直接答復、非咨詢(xún)類(lèi)和訴求類(lèi)問(wèn)題即接即轉，確保訴求及時(shí)轉派、精準推送。

　　12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)不僅架起了黨委、政府與人民群眾的“連心橋”，更立足于“城市大腦”的角色，為政府決策、管理、服務(wù)提供直觀(guān)科學(xué)的依據，讓政府聽(tīng)最真切的民聲，辦最合民意的政事。

　　在智慧城市管理指揮中心，一塊面積達65平方米的“領(lǐng)導駕駛艙”顯示屏上，各項數據不停滾動(dòng)。葫蘆島市營(yíng)商局負責人介紹，這是葫蘆島市在全省率先上線(xiàn)的12345熱線(xiàn)效能監察指揮調度平臺，平臺下設運行監測、指揮調度、分析預警、“萬(wàn)件清理”、政企直通車(chē)、綜合管理六大模塊，可從多個(gè)維度，對12345熱線(xiàn)的訴求工單數據進(jìn)行深度挖掘和智能化分析，實(shí)現訴求受理、派發(fā)、辦理、回訪(fǎng)等環(huán)節的全流程閉環(huán)管理，通過(guò)“一屏統攬”能夠直觀(guān)呈現各項指標，及時(shí)發(fā)現熱點(diǎn)、難點(diǎn)和堵點(diǎn)問(wèn)題。

　　依托12345熱線(xiàn)效能監察指揮調度平臺，葫蘆島市建立了熱點(diǎn)預警機制，每日對訴求事項的受理及辦理情況進(jìn)行分析匯總，對發(fā)現的典型、苗頭問(wèn)題予以提醒，通報至各級承辦單位，實(shí)現未訴先辦；每周、每月對12345熱線(xiàn)平臺訴求辦理、熱點(diǎn)問(wèn)題、典型好評件、差評件報送市委、市政府領(lǐng)導，為領(lǐng)導決策提供依據，讓12345熱線(xiàn)充分發(fā)揮好調解社會(huì )矛盾的“緩沖器”作用。

　　12345熱線(xiàn)既是反映“社情民意”的“晴雨表”，也是優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境建設的“助推器”。

　　致廣大而盡精微，葫蘆島市拿出繡花功夫，從細處著(zhù)眼、從小處著(zhù)手，把群眾和企業(yè)的訴求作為及時(shí)發(fā)現問(wèn)題、補齊短板弱項的重要契機，全面統籌12345便民熱線(xiàn)、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、遼事通APP等政務(wù)服務(wù)平臺，對全市政務(wù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全程監督、動(dòng)態(tài)管理、指揮調度和協(xié)調聯(lián)動(dòng)，開(kāi)展營(yíng)商環(huán)境問(wèn)題“萬(wàn)件清理”監督行動(dòng)，讓改革創(chuàng )新成果更廣泛更公平地惠及廣大經(jīng)營(yíng)主體，通過(guò)熱線(xiàn)這個(gè)窗口，展示當地的服務(wù)意識和軟環(huán)境實(shí)力。（記者 姜帆）

【糾錯】

責任編輯： 關(guān)溪涓